【お客様は神様？】悪いのは店員か客か？本当に必要な客観視
お客様に優しい国、日本
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「日本という国は、とってもお客様に優しい国」ですよね。
どんなにクレーマーなお客様に対しても頭を下げ謝ったり、問題の解決方法を提示したり、とにかく親切丁寧に対応してくれます。丁寧過ぎるほどに…。
ショッピングセンターなどでは、「おばちゃんやおじちゃんがよくわからない相談を何度も何度も窓口に持ちかけている」ことがありますよね。接客業は本当に大変だなと思います。だって、「おばちゃんの言っていることわけわからん」って相談もあるじゃないですか。
あれ見るたびに恥ずかし過ぎるなぁと感じることがあります。
しかし、です。
「クレーマー（客側）だけが悪いわけではないこともある」ってことを覚えておく必要はあるでしょう。
わかりづら過ぎるインターネットのサービス
ちょっと話は変わりますけど、「インターネットのサービスの利用とかってわかりづらい」ってこと多くはありませんか？私はよくわからないことだらけですよ。
利用状況の確認とか、登録情報の変更とか…。
顔つき合わせる書面上の手続きであれば簡単に済みそうなこと。でも、インターネットからだと上手くいかない、使い方わからないって人多いと思うんですよ。
もちろん、サービス上には「よくある質問」とか、「利用手順の図解」とかも掲載されてるんですよ？でも、それ見たってわからないことってあるんですよ。若者が見てもわからん、それならインターネット苦手なおばちゃん、おじちゃんだったらもっとわかんねぇだろうなっていう。
わからないから人に聞く
インターネットにしても何にしても、「自分でわからなかったら人に聞く」、これが多くの方の改善策ですよね。自分でどれだけ見ても読んでもわからない。だけどこの問題を放置しておくわけにはいかない。そういうことってあるじゃないですか。
となると、人に聞くじゃないですか。お店の店員さんとか相談窓口のスタッフさんにね。
自分で考え尽くしてわからない疑問がある時って、人ってイライラすると思うんですよ。それこそ、冒頭のおばちゃんやおじちゃんとかがそう。めちゃくちゃイライラしてる。まぁ彼らが本当に悩み尽くして相談に来ているかどうかはわからないし、最初から無理難題を投げかけてる可能性もあるんですけど…。
結局何が言いたいかって、「相談窓口に押し掛ける人たちの気持ちがわからないでもない」ってことですね。その人たちはその人たちなりに考え尽くしても改善されない問題があって、その問題がその人たちの心にプレッシャーをかけていたりなんかして、そのせいでイライラしてる。そして、それをクレーマー扱いする。そりゃもっとイライラするだろうなと。
提供者側が雑な対応をしてくる場合もある
冒頭では「おばちゃんやおじちゃんがよくわからない相談を何度も何度も窓口に持ちかけている」、と言いました。※おばちゃんおじちゃんには限りませんけどね。
こういう時って結局のところ、「提供者側（店・店員・スタッフ等）の対応に問題がある場合もある」ってことを忘れちゃいけないなと思います。
Aさんに相談したら「対応できません」って言われたけど、Bさんに相談したら「私の方で○○しときます」なんて対応してくれる場合もあるじゃないですか。これは明らかにAさんが業務を丸投げしている可能性があるってことです。
もちろん、Bさんが無理をして対応してくれているということもあります。ただ、よくよく聞いてみると「その対応は当たり前にできますよ」なんて単純作業な場合もあるわけですよ。
それこそ、今回主題となっている「インターネットのサービスの利用状況の確認とか登録情報変更」とかって、向こうのスタッフがボタン一発で手続き進められたりとかするわけじゃないですか。
Aさんが「めんどくせ、対応できないって言っとけ」って思った場合もあるわけですよ。まぁそういう人って話す態度からわかっちゃうんですけど。
コイツじゃだめだ、じゃあ次だ
「Aの店員がだめならBの店員だ」。最初に聞いた店員に雑な対応されたら、別の店員に聞いてみるしかない。だから相談窓口にもう1回行く。しまいには「店長出せ」や「話にならん、責任者出せ」のおじちゃん。
そんなおじちゃんの気持ちもわからないでもないんですね。だって本当に店員側の知識不足とか緩慢のせいで、問題が解決しないこともあるんだもの。そりゃおじちゃんも怒るし、相談窓口に何度も行っちゃうよねーっていう。
クレーマーに過度に優しくする必要はありませんが、「本当にできる限りの対応ができているかどうかは冷静に客観視する」必要があるでしょう。
そして、お客側は「自分自身でも問題解決の努力をする、それでもわからなければ相談をする」という姿勢も大切でしょう。